Conheça os seus direitos

Reclamar: Quando, Como e Onde?

Em  caso de reclamação como agir? Em que circunstâncias deve um consumidor recorrer a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de Atendimento ao Cidadão ? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar a sua reclamação quando chegar a Portugal?

Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça.No entanto, quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos consumidores desconhece quer os seus direitos, quer onde se dirigir para garantir a reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de defender os seus direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”.

É importante para todos - consumidores e agentes económicos- , que esta tendência seja alterada. Tal tem vindo a acontecer através da criação mecanismos que  permitem agilizar o acesso à justiça, tornando-a mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz.

É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que existem para os ajudar a resolver conflitos, seja através da mediação, da conciliação ou da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação).

Quando há um conflito...

COMO RECLAMAR?

Existe uma relação de consumo quando alguém adquire um produto, um serviço ou um direito no conhecimento das suas características. Isto é, ao comprar alguma coisa para uso pessoal (ou seja, não profissional), o consumidor deve saber se as características do produto se adequam às suas necessidades, quais são as condições gerais da contratação ( prazos de entrega, garantia, condições de pagamento, etc) e, em particular, o preço de aquisição.

A realidade é que, mesmo quando estas condições estão plenamente preenchidas, os direitos do consumidor podem ser desrespeitados. Por exemplo, ao comprar um computador, o consumidor paga um preço pré-estabelecido e sabe que tem uma garantia; no entanto, podem ocorrer avarias no aparelho que,  não sendo devidamente reparadas, podem gerar um conflito com o vendedor.

Quando isso acontece, estamos perante um conflito de consumo.

O primeiro passo a dar pelo consumidor é entrar em contacto com o profissional que lhe vendeu o produto ou serviço e procurar encontrar uma solução através de um contacto informal. Como diz o velho provérbio popular, “é a falar que a gente se entende”...

Infelizmente, nem sempre assim acontece. E se o entendimento não for possível, o passo seguinte é reclamar. Muitas empresas já dispõem de serviços próprios para recepção de queixas dos consumidores e, muitas vezes, esta é a forma mais rápida e eficaz de resolver os conflitos. Aliás, esse é um passo necessário para poder aceder a outras formas de resolução do conflito.

A reclamação obedece a regras que é fundamental conhecer:

• Exponha a sua reclamação por escrito de forma clara e objectiva, conservando uma cópia da carta a enviar;
• Descreva objectivamente o problema;
• Diga claramente o que pretende: restituição, substituição ou reparação;
• Envie a reclamação através de meio que lhe permita comprovar o envio e recepção – por exemplo, através de carta registada com aviso de recepção;
• Dê ao profissional um prazo de resposta razoável, ou seja, um prazo mínimo de 15 dias.

Se as suas diligências não permitiram obter uma solução para o problema, existem duas vias de resolução de conflitos de consumo:

• Os meios judiciais;
• Os meios alternativos.

 A QUEM SE DIRIGIR?

Os organismos a quem se pode dirigir para obter informação são muito numerosos. O apoio informativo ao consumidor tanto é prestado por organismos públicos – caso do Instituto do Consumidor, Provedor de Justiça e Centros ou Serviços de Informação aos Consumidores – como por organismos privados, tais como as Associações de Consumidores e os Centros de Arbitragem.

Entre os primeiros, destacam-se dois pela proximidade do consumidor e facilidade de acesso:

• Serviços autárquicos de informação e apoio ao consumidor (podem ter diferentes designações, como Centros de Informação e Apoio ao Consumidor, Serviços Municipais de Apoio ao Consumidor, Serviços Municipais de Informação e Apoio ao Consumidor ou Gabinetes de Informação e Apoio ao Consumidor), criados por iniciativa das autarquias, no âmbito das suas competências específicas, com o apoio do Instituto do Consumidor;
• Os Gabinetes de Consulta Jurídica, serviços públicos gratuitos criados por protocolo entre o Ministério da Justiça e a Ordem dos Advogados, para orientar e aconselhar juridicamente os cidadãos sem meios económicos para custear os honorários de um advogado.

(Fonte: Instituto do Consumidor)